CRM

Customer Relationship Management

Es la administración de la relación con los clientes, enfocada en la RELACIÓN mas no en el BENEFICIO FINANCIERO, es decir se trata de la forma en como la empresa se relaciona con los clientes y no en el dinero que el cliente representa para la empresa.
Actualmente existen muchas formas de relacionarse con los clientes, entre ellas se encuentra el software que permite al momento de relacionar a la empresa con el cliente recopilar datos sobre las características del cliente, preferencias, etc, con lo cual se les podrá ofrecer una mejor atención, para almacenar estos datos  se debe tener 3 bases de datos interrelacionadas: BD Demográfica, BD Psicográfica y BD Financiera.
Si bien la tecnología brinda esta herramienta, la CRM no es solo ello, como podemos ver en el caso Marriott (cadena de hoteles).

El grupo Marriott con más de 3000 propiedades, alrededor del mundo, toda su actividad abarca 5 experiencias clave de servicio:

1.  Preidentificación de las preferncias de los clientes en las llamadas a reservaciones.
2. E-mails pre arribo para ayudar a planear los paseos del cliente.
3. La táctica "Mariott's Rewarding Welcome" que permite a todos los hoteles globalmente reconocer las preferencias en el check-in.
4. Servicio concierge virtual que permite seleccionar via online amenidades especiales.
5. Sistema "Marriott Rewards" que permite a sus miembros acceder a premios especiales.

Link de interés: http://congresocrm.co/pe/

Fuentes: 

Entrevista JaimeVieira: http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc

Caso Marriott: http://www.youtube.com/watch?v=9C2kN_COZRQ